Dicen que ya ni llorar es bueno, pero cómo dan ganas de que llorando se fueran los problemas.

Después de saber que ahí nos venía la pandemia y luego el confinamiento que nos mandó a todos a casa y que como consecuencia los negocios y las empresas han sufrido cuantiosas pérdidas, han aparecido muchas otras pandemias en paralelo.

La primera desde luego es una pandemia de salud debido al covid19 que se convirtió en el enemigo invisible, la bala perdida, el chicle pegajoso que no sabías en dónde podría estar escondido justo para saltarte encima si tantito te descuidabas.

Luego la pandemia social, lo que implica en las personas el confinamiento para lo cual, no estábamos ni tantito preparados, ni emocional ni mentalmente.

En las parejas de pronto se reveló lo invisible, lo que nunca se dijo, lo que se omitió o postergó. Emergieron esas situaciones que se metieron abajo del tepete para no enfrentarlas, no hablarlas, no solucionarlas. Y vino el rompimiento o por lo menos, la separación temporal “en lo que se piensan mejor las cosas”.

La pandemia mental que también es un problema de salud y que ha traído consecuencias devastadoras en ciertas personas, llegando incluso algunas al suicidio.

Los padres de familia de pronto se vieron conviviendo todo el día en pareja y con los hijos, dándose cuenta que compartir el tiempo y el entorno del hogar con la familia es muy diferente, como lo es llevarlos diario a la escuela y deshacerse de ellos por unas horas y los fines de semana pasear o tener un distractor que los aleja de tener conversaciones más profundas y reveladoras que permitan afianzar los lazos familiares, pero los verdaderos lazos, los que se tejen a la luz de la inteligencia y la voluntad y no de la simulación de la familia perfecta.

Quedar uno frente a los demás totalmente desnudos sí que asusta.

Pero por supuesto que también hay historias felices a donde los lazos afectivos de parejas y familias se reforzaron y ahora sí se juran amor eterno.

Eso en cuanto al contexto del convivio personal y familiar que podríamos llamarla la Etapa I de toda esta situación.

Luego viene la Etapa II, la pandemia económica que siempre va de la mano con la política. Aquí es a donde las cuentas corren y el dinero empieza a escasear y hay que hacer todo tipo de trabajos para poder equilibrar los gastos. Y como hay que improvisar mucho, los resultados no siempre son tan buenos.

Después viene la Etapa III, la pandemia Financiera como consecuencia de la anterior, a donde el efectivo ya se agotó y se tuvo que echar mano de las tarjetas de crédito para los gastos corrientes sin contar con que los bancos ya terminan su etapa de condonación o de programas de plazos y empezarán a cobrar los créditos adquiridos.

A nivel global podríamos también incluir la Etapa IV, que correspondería a la pandemia ambiental a donde todos los enseres de prevención para evitar el contagio por Covid19 como los cubrebocas ya andan flotando en el mar, sumándose a la basura nociva para la fauna y flora marina y por consecuencia para la raza humana.

Estamos en un momento en el que vamos solucionando a paso apresurado y de manera improvisada, los problemas que son consecuencia uno del otro.

Podríamos decir que es la pandemia del rompimiento de estructuras, que rompe con la simulación en todos los ámbitos y nos deja solitos frente al espejo preguntándonos quienes hemos sido todo este tiempo.

Es el tiempo de la hiperrealidad.

Arturo Herrera, Secretario de Hacienda, anunció ante el pleno de San Lázaro que en esta semana se dará un adelanto para la compra de vacunas contra el coronavirus.

Esto como parte del mecanismo multilateral Covax que se pactó para poder ser distribuida en el primer trimestre del 2021.

Herrera mencionó también que es importante controlar la propagación y efectos del coronavirus para minimizar el impacto tanto en lo económico con en el sector salud.

“Ningún país es responsable de la crisis sanitaria, pero sí somos responsables de que el impacto sea el menor posible dado los recursos disponibles”, dijo.

Así también manifestó que en el paquete 2021 la atención a la pandemia determinará la ejecución de la política económica tomando en cuenta la estabilidad macro respecto a las finanzas públicas para mantener su estabilidad en el mediano plazo.

En cuanto a impuestos se refiere, Arturo Herrera comentó que el paquete económico 2021 no contiene nuevos impuestos ni incrementa la tasa de los vigentes dado que no es el momento para hacerlo debido al impacto en sus ingresos que la pandemia ha tenido en la población en general.

Se podrá mayor énfasis en una eficiente recaudación y se continuará el combate a la evasión y defraudación fiscal.

Con el paquete económico 2021 lo que se pretende es impulsar la recuperación que se verá fortalecida por otros factores como los beneficios que aporte el T-Mec, por supuesto la vacuna que traerá prevención de propagación del virus y consecuentemente mayor estabilidad económica, las acciones del sector financiero, entre otros.

Esteban Moctezuma Barragán, titular de la Secretaría de Educación Pública SEP, aseguró que aún cuando se implemente el “semáforo Verde” en las distintas partes del país, los padres de los y las niñas pueden decidir si sus hijos acuden o no de manera presencial a clases y de no acudir pueden seguir tomando sus clases a través del Programa Aprende en Casa II implementado a nivel nacional para este ciclo escolar.

El que entre en vigor el semáforo verde no quiere decir que el contagio esté erradicado. De manera que muchos padres esperarán a que por lo menos la vacuna salga a circulación y además a que esté aprobada científica y oficialmente para aplicarse.

Se habla de que en Campeche o Chiapas esto podría ocurrir en los próximos 15 días y retornar no solamente el alumnado a las escuelas, sino todas las actividades de la vida diaria.

Por su parte López Gatell dijo ayer que no solamente Campeche y Chiapas, si no que 16 Estados podrían pasar a semáforo verde. Y uno se pregunta ¿a pesar de las altas cifras que continúan registrándose tanto de contagios y muertes?.

Además de observar los lineamientos federales, cada Estado tiene la facultad de implementar su estrategia sanitaria de acuerdo a como se va aplanando la curva de contagios por Covid19. Habrá que ver que una vez que estos Estados hagan de nuevo su vida “normal”, no resulten con que siempre no, que se regrese a semáforo naranja o rojo dependiendo de lo que resulte con estas acciones. Un poco como conejillo de indias pues…..

En el retorno a clases se supone que se acatarán los protocolos sanitarios de manera muy estricta. Sin embargo, sabemos que los chamacos son chamacos y será imposible que conserven la sana distancia, que usen su cubrebocas en todo momento, que se laven las manos, que no tosan con el protocolo, en fin. Es muy complicado lograr que los pequeños y los jóvenes se sometan a todas estas normas de sanidad porque lo natural para ellos es moverse con libertad.

Se supone que además de los protocolos que ya existen, están trabajando en uno particular que consta de nueve ejes. Tendremos que esperar a ver cuáles son estos, pero independientemente de ello, lo importante sería que los padres bajo su propio criterio decidan su envían o no a sus hijos y que no sea un “semáforo verde” el que de luz verde a un posible encontronazo.

Mientras tanto, al día de hoy suman en el país 75,439 muertes por contagio por Covid19.

Así las cosas

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Si tu relación amorosa no aguantó el encierro por Covid19, ya te puedes divorciar por internet. No hay pretextos.

En la Ciudad de México desde el pasado 13 de julio 2020, ya puedes hacer el trámite digital de manera gratuita y llevar a cabo audiencias a distancia en materia civil y familiar, de acuerdo a una serie de ordenamientos que emitió el Poder Judicial de la CDMX.

Los trámites equivalen funcionalmente al procedimiento judicial en todas sus etapas.

Para realizar el trámite ambas partes deberán contar con firma electrónica, una dirección de correo electrónico para recibir notificaciones para ingresar a las audiencias y acceso a un equipo de cómputo o dispositivo móvil para tener comunicación por audio y video

De acuerdo con el documento oficial, los procedimientos que podrán tramitarse en línea son:
*Divorcio incausado, solicitado por ambas partes.
*Jurisdicción voluntaria: dependencia económica y acreditación de concubinato.

El procedimiento es sencillo, pero implica seguir una serie de pasos y el trámite se solicita en este link: https://www.poderjudicialcdmx.gob.mx/

Cabe hacer una reflexión respecto a los cambios que la pandemia trajo a nuestra vida.

Primero saber y asumir que el confinamiento puso frente a frente a las parejas y de pronto vieron desnuda su realidad. Una realidad que soporta, que une o que separa. Una realidad que enfrenta, sea cual sea, la decisión que se tome.

Y esa realidad incluye los conceptos que tenemos del amor, tanto de ese falso que por años nos han vendido como la panacea y que está lleno de tormentas, conformismo, engaños, violencias.

De ese falso y oportunista amor que es tener a alguien a nuestro lado para satisfacer el qué dirán, el miedo a la soltería y a la soledad, o para presumir un trofeo, o por comodidad financiera, o simplemente para tener un bulto a quien gritarle y abrazarle en una espiral intermitente y destructiva.

Está el otro amor, el más reflexivo y consciente, el que trata de ser más evolucionado y verse reflejado en la otredad. El que construye con voluntad, con gusto, deseo, pasión, diálogo constante.

Pero cualquier matiz de lo que llamamos amor, ante un encierro como el que hemos vivido, además atemorizados hasta del aire que se respira, de pronto puede sucumbir.

Todo está cambiando. Y la tecnología está haciendo la gran diferencia en las formas de relacionarnos en los negocios, en las oficinas, en lo social, en la manera en que conocemos amistades o prospectos amorosos.

Hay aplicaciones para todo y están las que sirven para conocer personas que buscan pareja desplazando a la vieja usanza de los encuentros casuales y cruce de miradas.

En estas aplicaciones, si dos personas se atraen entre ellos, entonces inician conversaciones digitales para conocerse mejor posiblemente usando otra aplicación como WhatsApp, video conferencias o una red social.

Todo siempre a distancia. Si todo va bien se concreta un encuentro físico y esa sería la primera prueba de fuego porque lo queramos o no, los seres humanos funcionamos con la cercanía a través de los sentidos y a nivel químico.

Los infinitos lenguajes que entiende la cercanía no se pueden dar por internet.

Divorcios, Amor, Comida, Compras, Banca, Transporte, Cursos, todo en Línea

La satisfacción de la inmediatez que ha traído la sociedad de consumo es otro factor que, aunado a la actual inmediatez en la comunicación, hace parecer que las relaciones interpersonales se vuelvan desechables y a conveniencia.

Hoy se puede pedir la mano de una novia por Whatsapp o también terminar una relación, con un simple “ahí nos vemos” o sólo dejar en “visto” los mensajes.

El ghosting existe y hasta se normaliza y por donde se quiera abordar, no sólo cae en el rubro de la descortesía, sino que es un tipo de violencia.

En tiempos pasados el hombre nomás así, abandonaba el nido, o se iba por cigarros a la tienda y ya nunca volvía.

Hoy el encuentro es digital, el amor, el abandono y el divorcio también.

A principios del siglo pasado, las cartas de amor escritas a puño y letra de los enamorados, eran enviadas por palomas mensajeras o al menos eso he visto en las películas.

Ahora dependemos de que dos palomitas azules nos devuelvan el alma al cuerpo.

Lo que necesitas para emprender en esta época de pandemia por Covid19, es tener, ante todo, una visión que deberás convertir forzosamente en tu misión y así podrás elaborar una estrategia.

Estos son los pasos imprescindibles. Recuerda que la Visión es lo que tu corazón te dicta. Es esa voz que te llama a hacer algo ya sea que, porque es tu fuerte, es lo que te gusta, lo que sabes hacer, lo que haces mejor que nadie. Hay miles de casos de negocios que empezaron chiquitos, pero con esa fuerza del corazón.

Por supuesto hay otros grandes negocios que responden más a una planeación mucho más sofisticada dentro de los marcos de la Economía de mercado, a donde existen grandes inversiones que van a satisfacer ciertas necesidades de los consumidores detectadas después de costosos estudios de mercado. Pero aún en esas condiciones más estructuradas matemática y científicamente, existe un corazón.

En ambos casos es importante plantearse una Visión para trazar en paralelo la Misión, que en pocas palabras es el apostolado que asumirás con un gran compromiso por tu empresa.

La Estrategia es parte de la planeación y se va modificando constantemente en el camino.

Cuando estás por emprender o si ya tienes una empresa, no importa el tamaño de tu nave industrial.

Si apenas eres un emprendedor, el espacio físico no importa. Primero debe estar en tu mente lo que quieres lograr para concretar cada paso. Pero cada paso debe ser muy bien dado.

Recuerda que emprender significa entrar en un universo muy particular, que tiene su propio lenguaje, su propio glosario, sus propios desafíos y no se parece a ningún otro universo.

Por ello debes prepararte muy bien. Debes tener un ojo en la Micro y el otro en la Macroeconomía.

Posiblemente pienses que lo que pasa en las Bolsas de Valores del Mundo no es de tu interés si te dedicas por ejemplo a hacer comida casera para satisfacer una cierta demanda.

Pero resulta que, aunque tú no le pongas atención a este punto, lo que ahí suceda sí va a impactar a tu emprendimiento.

Imagínate que durante esta pandemia se te ocurre empezar algo con tus ahorros, pero no pones atención en lo que está sucediendo en el terreno de las finanzas públicas y privadas del país, es decir en el terreno de la Macroeconomía. ¿Qué le pasaría entonces a tu dinero invertido en tu idea, si desconoces que las autoridades cerraron los negocios de actividades no indispensables y justamente tú estabas emprendiendo en una de ellas? ¿Qué pasa si el secretario de hacienda anuncia que no habrá apoyos fiscales adicionales para sobrellevar la crisis? Recuerda que la información te da más poder y la oportunidad de tomar mejores decisiones.

Si ya tienes una empresa andando o estás por iniciar una, definitivamente debes orientarla a los procesos digitales. Ya no hay marcha atrás. Las reglas del juego cambiaron para siempre. El futuro ya está aquí y hay que tomar al toro por los cuernos. Los pagos ya son digitales, la banca también, el teletrabajo es parte de las nuevas estructuras organizacionales, entre otros procesos digitales.

Y además no sabemos para cuándo estará lista lo de la vacuna contra el Covid19, lo que trae afectaciones a nuestra planeación y a la economía en general.

“Las economías no se mueren ni destruyen, sólo se transforman”

Por supuesto que las economías no se mueren ni destruyen, sólo se transforman pero justamente por eso es que hay que adquirir todas las herramientas que nos conviertan en líderes de nuestro sector.

Quizá no te vuelvas un experto en finanzas, pero sí debes poner atención a lo que sucede alrededor y tomar nota si lo que quieres es crecer.

Y por supuesto, debes enfocar tus conocimientos en cómo administrar y operar tu emprendimiento. Conocer de organización, liderazgo, coordinación, supervisión, alianzas y otras habilidades que son indispensables en la construcción de tu idea.

Define muy bien las prioridades de tu emprendimiento, pero hazlo dentro del contexto actual tomando en cuenta la presencia del Covid19 que no se va a ir, sino hasta por lo menos los siguientes 4 años.

Prioriza la salud tanto de tus colaboradores como de los proveedores y clientes.

Y ponte creativo para darles una única y satisfactoria experiencia de usuario, que son ellos la razón de tu existir.

https://youtu.be/A8tlHSHJIwk

El comercio electrónico se ha disparado a raíz de la pandemia. La alta demanda obliga a muchas plataformas a modificar sus procesos internos para abastecer los servicios de la logística de envío y Amazon el gigante del comercio electrónico, anunció que contratará a 100 mil personas en Estados Unidos y Canadá. Serán trabajadores a tiempo completo y parcial.

Con esta decisión su plantilla global se sitúa cerca del millón de empleados en todo el mundo.

Hacia el primer trimestre del 2020 la empresa ya había contratado a 175mil personas adicionales para enfrentar la alta demanda como consecuencia del covid-19.

Apenas la semana pasada Amazon había contratado 33mil empleados más los 100mil que recién anunció la empresa que dirige Jeff Bezos.

El salario inicial será de US$15 por hora y en algunas ciudades se incluirá un bonus sólo por la firma del contrato de trabajo, además de las condiciones extrasalariales.

Tan sólo al 30 de junio, la empresa empleaba a 876,800 personas excluyendo contratistas y personal temporal.

Sin duda Amazon, así como otras plataformas y en general el comercio electrónico se ha visto beneficiado con la llegada del Covid-19, y tiene lógica, ya que desde el confinamiento las personas siguen necesitando de hacer compras.

Con esto se demuestra una vez más, que estamos viviendo la Era Digital y ha sido una transición fluida, aunque muchas personas aún se resistan a hacer sus compras on-line, el futuro así lo exige. Y todo será para bien.

Las medidas de seguridad y sanidad ante el Covid19 que debemos adoptar todos en cualquier ámbito de nuestras vidas, de pronto como que le quitan lo sabroso a la situación que estamos experimentando.

Y díganme si no, si algún familiar nos llegara a visitar, pues ya no hay abrazos ni besos, nos sentamos muy separados, mantenemos cubrebocas y nada es lo mismo. Ni el nivel de plática porque sabemos que la visita será corta, solamente para no perder el contacto, por las purititas ganas de verse, pero no para mantener esas largas conversaciones familiares en la que siempre había de por medio botana, un asado, bebidas, música, juegos y por supuesto muchos abrazos.

Lo mismo pasa en otros ámbitos. Ahora que ya hay reapertura de ciertos comercios y servicios como en el sector Turismo, la nueva experiencia de llegar a un Hotel es todo un reto para el Hotel y para el usuario.

¿Cómo debe reinventarse el servicio de un Hotel para que el huésped pueda vivir una experiencia grata, satisfactoria y memorable?

Antes del Covid19 se podían abordar estos tres matices de la experiencia sin problema y dependiendo del perfil del Hotel, del Huésped, de la tarifa, del motivo del viaje y de otros aspectos. Pero ahora con esta situación global las cosas cambiaron.

Actualmente no basta con dar un perfecto servicio de Atención al Cliente, sino que se debe pensar en que su estancia sobrepase todas las barreras y que sea la mejor experiencia posible.

En lo primero que un huésped se fijará es en el tipo de medidas sanitarias que se observen en el hotel para garantizar su seguridad, manteniéndose protegido de algún posible contagio por este virus y por cualquier otro.

Toda vez que eso lo tenga por seguro, en un segundo plano, pero no menos importante, será el poder disfrutar de los demás servicios y amenidades que el hotel ofrezca.

Tengo unas adorables amigas que son incansables viajeras desde hace muchos años. Son tres hermanas y conocen todo el mundo y por supuesto tienen sus lugares predilectos en Europa a los que acuden año con año como Paris, Madrid, Roma, Florencia y siempre aprovechan para conocer algún nuevo lugar. En Asia tienen sus preferidos, en África también y por supuesto en México. Pero la pandemia las ha tenido atadas en sus casas.

Este año ya tenían 5 viajes ya pagados. Uno a Dubai, Turquía, Dallas, Cozumel y Cancún y por obvias razones tuvieron que cancelar.

De manera que en esta semana decidieron tomar el riesgo y se animaron a tomar unos días de vacaciones en la Riviera Maya aprovechando las promociones que tienen los vuelos y hoteles. Pero sobre todo porque su espíritu libre ya les pedía escaparse a uno de sus lugares preferidos.

Me comentan que al recibirlas en recepción les piden traer cubrebocas y les toman la temperatura y les ponen gel antibacterial además de pasar por el tapete sanitizante.

Todo el personal trae cubrebocas, mascarilla y todo el equipo del protocolo de sanidad. A lo largo de las instalaciones hay unos aparatos a donde meten las manos para lavarlas.

En recepción desinfectan las maletas y las deja en la puerta de la habitación a donde nadie entra una vez que el huésped se aloja.

En el Restaurante, las mesas las están desinfectando constantemente y hay desinfectante por todo el Hotel.

El bufet no lo toca el comensal. Se le entrega a cada uno y los platos están emplayados.
Si piden comida a la Carta, deben hacerlo un día antes.

En cada una de las áreas del Hotel, como el restaurante y otras áreas, se les toma la temperatura y les ponen gel antes de entrar.

Los Hoteles por disposición oficial están al 30% de su capacidad y me dicen que, aunque parece que esta semana les autorizaron el 60% por lo menos en la Riviera Maya, el lugar aún está bastante solitario y no cubre ni el 30% permitido de huéspedes.

Como usuario me dicen que la experiencia la han disfrutado mucho porque tienen la playa para ellas solitas y el restaurante con la suficiente gente para sentir que hay convivencia, aunque sea de lejos.

En las albercas es a donde se ve un poco más de personas, pero en general el Hotel está solo.

Dicen en broma que lo que más disfrutan es que el Bar porque está abierto sólo para ellas.

El personal se esfuerza por ser cálido y hacerlas sentir bien, como que están en casa.

Lo bueno es que ellas tienen un excelente buen humor y mucho ánimo. Siempre han sido grandes deportistas, nadadoras, montañistas. Todo lo ven positivo, aman viajar, aman la experiencia de ver el mundo, conocer gente nueva, otras culturas, las diferentes comidas y bebidas y admirar los paisajes que este hermoso mundo tiene.

Así que saben mucho de hospedaje y me comentan que esta nueva experiencia es rara pero hermosa porque esto es solamente una pausa. El mundo seguirá como siempre y pronto podrán viajar de nuevo con la frecuencia, como lo han hecho siempre.

Este es el nuevo panorama. Las personas necesitamos hacer lo que hacíamos antes, los negocios estar activos como lo estaban y si ahorita esto es lo que ambas partes podemos obtener, nos damos por bien servidos.

Aunque desde el año pasado ya existía la APP denominada “Mi Taxi”, desarrollada por el Gobierno de la CDMX ahora se incluye la posibilidad de pagar con tarjeta en esta misma APP desde un celular, sin cobro de comisión para el pasajero ni para el taxista.

El sistema de cobro digital es a través de CoDi que lanzó el Banco de México a inicios del año pasado para facilitar el servicio al usuario y evitar el contacto con billetes y monedas ante la pandemia por covid19.

Con esta aplicación se pide un taxi desde la ubicación del usuario tal como se hace con las otras plataformas conocidas y de igual manera se indica el destino.

En materia de seguridad se puede compartir la ubicación en tiempo real durante todo el recorrido del viaje a través de cualquier aplicación de mensajería de los contactos que uno tenga en el celular y si hubiera una situación de emergencia, utilizar el botón de pánico.

Si llegara a ocurrir esta situación de emergencia, una patrulla de la SSC ubicará al usuario y detendrá al vehículo verificando su status.

La primera versión de la APP se lanzó hace un año como ya lo mencionaba y a la fecha se han descargado aproximadamente 788,000 veces y hay 22,055 taxistas registrados.

En esta segunda versión la novedad es que se incorpora la modalidad del pago con tarjeta el cual se va directo a la cuenta del taxista sin pagar ninguna comisión ni a bancos, ni a la operadora del servicio.

Es un servicio más y muy útil que brinda la Ciudad de México a los usuarios.

Mucho se habla de la atención al cliente y lo que esto significa para el prestigio de tu Marca.

Pero no todo el mundo sabe exactamente qué hacer en este rubro, cómo tratar a un cliente en condiciones adversas o simplemente tratar con alguien difícil de carácter y por supuesto de complacerlo.

Un principio básico dice que “el cliente es primero”. Es algo que tenemos claro pero que hay momentos a donde también es un punto cuestionable. A menos que a tu cliente le hagas sentir que es primero, aplicando la estrategia adecuada, sin que tú tengas que perder siempre. El último recurso siempre será “se reserva el derecho de admisión” pero depende de la naturaleza de la situación.

Los principios de atención al cliente aplican para todos los tamaños de empresas, sea un negocio pequeño, una empresa micro, pequeña, mediana o un gran corporativo. El asunto es que no es lo mismo la atención en un negocio pequeñito -quien muchas veces es el mismo dueño del negocio quien se encarga de ello-, a diferencia de lo que hace un Corporativo, que tiene un área específica.

En alguna ocasión tuve un serio problema de conexión por varios días con un Corporativo enorme que ofrece servicios de telefonía e internet, que por más que hacía reportes diarios, todo se iba en promesas. Noté que cada vez que llamaba había más y más molestia de parte de quienes tomaban los reportes, aun siendo yo la agraviada.

Por ser un gran Corporativo tenían implementado un sistema de recepción de llamadas con toda la tecnología a su disposición. Mis reportes arrojaban un número de folio, de manera que quien respondiera, solamente accedía a ese número y podía ver la fecha inicial de mi reporte, en qué consistía el mismo, quienes me habían atendido con anterioridad, qué seguimiento se le dio, etcétera.

Pero el caso es que yo seguía sin los servicios que había contratado para sacar adelante el trabajo de mis clientes en una Agencia de Comunicación de la que era propietaria. Tuvimos que irnos a trabajar a un internet público con laptop en mano para sacar la chamba de esos días.

Como podrán imaginar mi paciencia ya estaba al límite.

De manera que uno de esos días que di seguimiento a mi reporte, respondió una de tantas personas asignadas al área de atención al cliente. Le di el número de folio y de manera muy grosera me atendió.

Como al inicio indican que la llamada puede ser grabada, aproveché para decirle con cortesía, pero de manera contundente:
“Señorita, como puede ver en su computadora, llevo reportando diario mi situación desde hace más de dos semanas y sigo sin servicio. Ya de por sí es muy grave que ustedes no han hecho nada para solucionar mi problema, pero lo que veo más grave es que usted reciba mi llamada de manera tan altanera. Creo que usted no es consciente de todo lo que hay detrás de lo que significa una verdadera atención al cliente. Para que usted esté ocupando el puesto que tiene y por el que recibe un pago, mucho antes de eso, hay todo un desarrollo de negocio, personas que con su talento desarrollaron una idea, hubo grandes inversionistas, se diseñaron y construyeron instalaciones y oficinas, hay un plan financiero, un plan organizacional corporativo y todo tipo de planes, pero sobre todo hubo muchos científicos que desarrollaron todo tipo de tecnología hasta la satelital para que su empresa pudiera utilizarla y poder ofrecer servicios al público. Y es usted quien en este momento da la cara por todo ese desarrollo y no tiene el mínimo respeto por el talento y esfuerzo de tanta gente y tampoco está respetando mi petición como cliente”.

Por supuesto me escuchó callada, no cedió en nada su estilo grosero y altanero. Mi discurso tampoco ayudó en nada para tener más pronto la reparación de mi servicio. Pero estoy segura que mis palabras quedaron grabadas y con suerte en algunas mentes fueron fértiles, porque efectivamente todo eso que dije es la compleja estructura que hay detrás de un Negocio, Empresa o Corporativo como para que una sola persona manche la reputación de una Marca.

Con esta anécdota verídica quiero dejar claro que quien se dedica a dar la Atención al Cliente, no solamente debe ser personal profesional, sino estar consciente de todo el esfuerzo de tiempo, talento, expertise, know-how, inversiones, ciencia y tecnología que hay detrás de una Empresa. Y saber también que su función no es mínima, que es una función muy importante porque es la cara amable, eficiente, profesional, estratégica, que exige talento e ingenio para sacar adelante un asunto que va a redundar en la buena reputación de la Marca.

Hay mínimos indispensables para la ciencia de la Atención al Cliente:
• Una presencia firme y agradable
• Una buena voz y excelente manejo de la misma con dicción, matices y adecuado volumen, si la atención es solamente telefónica.
• Una buena disposición, de manera que el cliente la perciba como tal.
• La suficiente firmeza para hacer entender a un cliente molesto que está tratando con un profesional y hacerse respetar.
• Habilidades de Comunicación efectiva.
• Habilidades e ingenio suficiente para manejar tiempos, procesos internos y llegar a una solución.
• Habilidades para manejar molestias y objeciones del cliente.
• Inteligencia emocional y psicología del perfil del cliente.
• Conocimiento del organigrama de la empresa para solicitar a la persona adecuada el apoyo que lleve a la solución de una situación.
• Capacidad de gestión
• Otorgar un plus más allá de lo que el cliente espera. Si logras conocer sus gustos y necesidades puedes utilizarlo en tu beneficio.

A veces es mejor un “déjeme ver cómo puedo solucionar su problema”, a un “no puedo hacer nada porque así lo arroja el sistema” aún cuando esto último sea verdad. Al cliente le gusta tratar con humanos no con robots.

Arrojar luz y esperanza en los clientes sin falsas promesas es lo adecuado y requiere habilidad para que esa delgada línea se torne a nuestro favor.

Lo que puedas hacer por un cliente, con todo el apoyo que le des cuando más lo necesita, estarás ganando su fidelidad por varias generaciones.